Zaktualizowano: 21.12.2022Nie zgadzasz się z wysokością odszkodowania zaproponowaną przez PZU? Wcale nie musisz jej akceptować – możesz się odwołać, wysyłając reklamację. Dowiedz się, jak ją przygotować, gdzie wysłać i co robić, gdyby ubezpieczyciel nie zmieni swojego stanowiska.
Zdarza się, że firmy ubezpieczeniowe zaniżają wysokość odszkodowania – świadczą o tym wnioski płynące z raportu przygotowanego przez Instytut Wymiaru Sprawiedliwości. Wynika z niego, że w ponad 90 proc. sporów z ubezpieczycielami, które znalazły swój finał w sądzie, roszczenia klientów zostały uwzględnione w części lub całości. Uważasz, że PZU wypłaciło Ci zbyt niską kwotę? Działaj – odwołaj się od otrzymanej decyzji.
Kiedy PZU może odmówić wypłaty odszkodowania lub je obniżyć?
Zanim zaczniesz pisać odwołanie do ubezpieczyciela, upewnij się, że racja jest po Twojej stronie. PZU – podobnie jak pozostałe firmy ubezpieczeniowe – ma prawo odmówić wypłaty odszkodowania lub obniżyć jego wysokość. Może to zrobić jednak tylko w sytuacjach określonych w ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych (w przypadku OC) i Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia (w przypadku AC i innych ubezpieczeń nieobowiązkowych).
Uzasadniona odmowa wypłaty odszkodowania z AC może mieć miejsce choćby wówczas, gdy:
- kierowca w momencie spowodowania szkody był nietrzeźwy lub pod wpływem substancji odurzających,
- kwota szkody nie przekracza minimalnej wartości wskazanej w umowie – dotyczy to ubezpieczenia AC,
- samochód został skradziony, a klient nie jest w stanie przedstawić wszystkich zadeklarowanych kluczyków (kart).
Zmniejszenie wysokości odszkodowania ma miejsce wówczas, gdy kierowca przyczynił się do powstania szkody lub jej zwiększenia.
Odwołanie od decyzji PZU – ile czasu jest na sporządzenie odwołania?
Kwestię przedawnienia roszczenia reguluje kodeks cywilny. Na odwołanie się od decyzji wydanej przez PZU (i każdego innego towarzystwa ubezpieczeniowego) masz sporo czasu, bo 3 lata. Nie warto jednak zwlekać. Z czasem istotne informacje o zdarzeniu zacierają się w pamięci. Im dłuższy minie okres od wypadku, tym trudniej będzie Ci się też zmobilizować do napisania odwołania. Inaczej mówiąc, w tej sprawie czas nie stoi po Twojej stronie.
Jak napisać odwołanie do PZU?
Odwołanie od decyzji PZU możesz napisać samodzielnie, możesz również skorzystać z formularza zgłoszenia reklamacji, który jest dostępny na stronie PZU pod adresem: www.pzu.pl/_fileserver/item/1513133.
Chcesz przygotować pismo samodzielnie? Musisz w nim zawrzeć następujące informacje:
- datę reklamacji,
- swoje dane osobowe i adresowe (wraz z numerem PESEL),
- numer umowy zawartej z PZU lub sprawy (decyzji),
- opis przedmiotu reklamacji.
Uzasadniając swoje stanowisko, najlepiej podeprzeć się dokumentami. Załóżmy, że w efekcie kolizji, w której masz status poszkodowanego, doszło do szkody w mieniu – Twój samochód wymagał naprawy. Zapłaciłeś za nią 700 zł, przy czym same części sprowadzone z hurtowni kosztowały 600 zł. W takiej sytuacji załącznikiem do odwołania powinna być otrzymana z warsztatu faktura.
Kup OC już od 280 zł!
- Ceny oc w 5 minut
- Porównaj oferty 14 towarzystw
- Pomoc 200 agentów
Nie ma znaczenia, jakiego ubezpieczenia komunikacyjnego dotyczy odmowa wydana przez PZU – w każdym przypadku reklamacja powinna zawierać powyższe punkty.
W jakiej formie złożyć odwołanie do PZU?
Przygotowane odwołanie od decyzji wydanej przez PZU możesz złożyć na kilka sposobów. Reklamację do PZU można zgłaszać:
- internetowo – możesz wypełnić formularz zamieszczony na stronie www.pzu.pl/kontakt-i-pomoc/skargi-reklamacje/zglos-skarge-reklamacje lub wysłać e-mail na adres reklamacje@pzu.pl (w tytule koniecznie podaj numer szkody),
- pocztą – odwołanie od decyzji PZU należy wysłać na adres: ul. Postępu 18 a, 02-676 Warszawa,
- w oddziale PZU – jeżeli nie wiesz, gdzie znajduje się najbliższy oddział, to wystarczy, że na tej stronie www.pzu.pl/kontakt-i-pomoc/znajdz-oddzial-lub-agenta wpiszesz swoją lokalizację,
- telefonicznie – wystarczy, że zadzwonisz pod numer 801 102 102.
Jeżeli składasz reklamację telefonicznie, pamiętaj, aby poprosić o potwierdzenie jej przyjęcia.
PZU ma 30 dni lub – w przypadku skomplikowanej sprawy – 60 dni na rozpatrzenie reklamacji. Pamiętaj, aby odwołanie w formie pisemnej zawierało ww. informacje (m.in. Twoje dane osobowe, nazwę i adres PZU, numer polisy oraz numer wydanej decyzji).
PZU nie uwzględniło odwołania – co dalej?
Twoje odwołanie nie musi zostać rozpatrzone pozytywnie. Może zdarzyć się, że PZU nie przychyli się do Twojej argumentacji i uzna, że Twoje roszczenia są bezpodstawne. Otrzymasz wówczas pismo wraz z uzasadnieniem i wskazaniem podstawy prawnej. Jeżeli nie będziesz zgadzał się z odpowiedzią, możesz dochodzić swoich roszczeń:
- składając pozew do właściwego sądu,
- składając odwołanie do Sądu Polubownego, który działa przy Komisji Nadzoru Finansowego,
- zwracając się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.
Jeżeli jesteś osobą fizyczną, możesz także złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego o rozpatrzenie sprawy lub o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu.
Umowa z PZU została zawarta na odległość (przez internet lub telefonicznie)? Możesz skorzystać również z pozasądowego sposobu rozstrzygania sporów. Polega on na złożeniu skargi przez konsumenta za pośrednictwem platformy ODR (www.ec.europa.eu/consumers/odr), którą zarządza Komisja Europejska.
Aby Twoja sprawa mogła być rozpoznana przez osobę pomagającą konsumentom i handlowcom, musisz spełnić kilka warunków:
- być mieszkańcem Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii lub Liechtensteinu, a sprzedawca (ubezpieczyciel) musi mieć siedzibę w jednym z tych krajów,
- próbować w przeszłości rozwiązać sprawę ze sprzedawcą (ubezpieczycielem),
- być przed złożeniem pozwu do sądu przeciwko sprzedawcy (ubezpieczycielowi),
- po raz pierwszy próbować rozstrzygnąć sprawę pozasądowo.
Skorzystanie z pomocy specjalistów, np. Rzecznika Finansowego, może spowodować, że sprawa zostanie dla Ciebie rozstrzygnięta pomyślnie. Dzięki temu zaoszczędzisz zarówno czas, jak i pieniądze.
Podsumowanie
- Czasu na odwołanie się od decyzji PZU jest sporo – 3 lata od wystąpienia zdarzenia lub dowiedzenia się o szkodzie.
- W niektórych sytuacjach firma ubezpieczeniowa ma prawo odmówić wypłaty odszkodowania lub obniżyć jego wysokość.
- Przygotowując odwołanie od decyzji PZU, możesz wykorzystać jeden z wielu dostępnych wzorów – wystarczy go dostosować do własnych potrzeb.
- Odwołanie od decyzji PZU można złożyć na kilka sposobów, np. przez internet, w oddziale PZU czy telefonicznie.
- Jeżeli po otrzymaniu reklamacji ubezpieczyciel nie zmieni swojego stanowiska, do sprawy można zaangażować Rzecznika Finansowego.
FAQ – najczęściej zadawane pytania
Kim jest Rzecznik Klienta PZU i czy warto się do niego zgłosić?
Rzecznik Klienta PZU zajmuje się najbardziej skomplikowanymi przypadkami. Jeżeli mimo odwołania się od decyzji ubezpieczyciel nie zmieni stanowiska, możesz skontaktować się właśnie z Rzecznikiem Klienta. Przeanalizuje on raz jeszcze Twoją sprawę, aby sprawdzić, czy ubezpieczyciel na pewno ma rację.
Kiedy warto napisać odwołanie od decyzji PZU?
Zawsze, gdy uważasz, że kwota odszkodowania została zaniżona. Przykładów takich sytuacji jest wiele – gdy kwota przyznana na naprawę pojazdu okazała się niewystarczająca, ubezpieczyciel przyjął zbyt optymistyczną wycenę wraku czy bez podstaw i wdrożenia postępowania uznał, że jesteś współodpowiedzialny za szkodę.
Czy warto skorzystać z pomocy kancelarii oferujących dochodzenie odszkodowania?
Tak, jeżeli kancelaria zatrudnia prawników i ma dobrą reputację. Jeżeli wybrana przez Ciebie kancelaria odszkodowawcza nie zatrudnia specjalistów (w tym prawników), możesz wcale nie uzyskać należnego odszkodowania.
Jak rozumieć brak odpowiedzi ze strony ubezpieczyciela na reklamację?
W takiej sytuacji uznaje się, że ubezpieczyciel zmienił stanowisko i przychylił się do argumentacji klienta. Inaczej mówiąc, możesz liczyć na to, że firma ubezpieczeniowa pokryje koszty naprawy pojazdu lub wypłaci sporną kwotę.
Na jakie zapisy trzeba uważać, kupując ubezpieczenie AC?
Źródłem sporów pomiędzy ubezpieczycielem a klientem często jest brak znajomości OWU przez właściciela samochodu. Taka sytuacja często ma miejsce w przypadku polis AC. Jeżeli chcesz otrzymać pełne odszkodowanie w razie szkody, zwróć uwagę na udział własny w szkodzie, amortyzację części i minimalną wartość szkody.
