21.12
2022
Nie zgadzasz się z decyzją ubezpieczyciela? Uważasz, że zaniżył on wysokość odszkodowania lub niesłusznie odmówił Ci wypłaty rekompensaty? Złóż reklamację. Podpowiadamy, jak ją przygotować i jakie masz w związku z tym prawa.
- Kiedy warto odwołać się od decyzji ubezpieczyciela?
- Co powinno zawierać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?
- Jak złożyć odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?
- W jakim terminie należy zgłosić reklamację ubezpieczycielowi?
- W jakim terminie ubezpieczyciel powinien odpowiedzieć na reklamację?
- Co robić, gdy odwołanie nie przyniosło oczekiwanego skutku?
- Podsumowanie
- FAQ – najczęściej zadawane pytania
W październiku 2015 r. wprowadzono dodatkową procedurę reklamacyjną dla klientów instytucji finansowych. Od tej pory nie mówi się już o składaniu odwołania do ubezpieczyciela, ale o reklamacji. Może ona zostać złożona na różne sposoby. Klienci w dalszym ciągu muszą też pamiętać o terminach przedawnienia. Jeżeli chcesz złożyć reklamację (odwołanie) od decyzji ubezpieczyciela, to poniżej znajdziesz przydatne informacje.
Kiedy warto odwołać się od decyzji ubezpieczyciela?
Każde stanowisko firmy ubezpieczeniowej, z którym się nie zgadzasz, może stanowić podstawę do złożenia reklamacji. Dotyczy to zarówno zaniżonych wypłat, jak i decyzji odmownych.
Odwołanie możesz złożyć w formie pisemnej, ustnie lub drogą elektroniczną. Jeśli towarzystwo nie rozpatrzy reklamacji pozytywnie, można także skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego, z mediacji, sądu polubownego lub wystąpić z powództwem do sądu powszechnego.
Pamiętaj, że zakład ubezpieczeń nie może Cię zignorować – musi odnieść się do Twojego wniosku. Zanim jednak go złożysz, przeanalizuj na spokojnie sprawę. W niektórych sytuacjach ubezpieczyciel rzeczywiście ma prawo obniżyć wysokość odszkodowania lub odmówić jego wypłaty – ma to miejsce m.in. wówczas, gdy:
- kierowca w momencie zdarzenia był pod wpływem alkoholu lub innych środków odurzających,
- kierujący pojazdem nie posiadał uprawnień w momencie zdarzenia,
- wartość szkody nie przekracza określonej w OWU kwoty, np. 500 zł – w przypadku ubezpieczeń AC,
- poszkodowany przyczynił się do powstania lub zwiększenia szkody – wówczas ubezpieczyciel obniża wysokość odszkodowania,
- sprawca zbiegł z miejsca zdarzenia.
Żadna z powyższych (lub pozostałych) przesłanek do odmowy lub zmniejszenia odszkodowania nie ma zastosowania w Twoim przypadku? Świetnie – możesz odwołać się od decyzji ubezpieczyciela.
Co powinno zawierać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?
Przygotowanie odwołania od decyzji ubezpieczyciela nie jest skomplikowane. Sprawę ułatwiają też liczne wzory pism, z których możesz skorzystać – wzór odwołania od decyzji ubezpieczyciela możesz znaleźć np. na stronach internetowych niektórych firm ubezpieczeniowych. Nie chcesz korzystać z tego rozwiązania? Po przygotowaniu pisma pozostaje tylko upewnić się, że wszystkie niezbędne elementy zostały uwzględnione.
Elementy, jakie powinno zawierać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela:
- data i miejsce sporządzenia odwołania,
- Twoje dane osobowe,
- oznaczenie firmy ubezpieczeniowej, do której kierowana jest korespondencja,
- informacje, które ułatwią pracownikowi firmy ubezpieczeniowej zlokalizowanie sprawy – numer szkody, data szkody, dane poszkodowanego,
- numer i data decyzji, od której chcesz się odwołać – jest to szczególnie istotne, gdy decyzji było więcej niż jedna,
- informacje o kwotach (i odsetkach), których żądasz,
- numer rachunku bankowego, na który ubezpieczyciel powinien przelać środki – gdy uzna Twoje stanowisko za słuszne.
Mimo że powyższe informacje są niezbędne, to dla odwołania kluczowe jest uzasadnienie. To właśnie tu możesz przedstawić swoje stanowisko i poprosić ubezpieczyciela o uzasadnienie jego decyzji, np. dlaczego przyznał Ci tylko X złotych, jaka była wycena rzeczoznawcy i jak rozliczono koszt robocizny.
Kup OC już od 280 zł!
- Ceny oc w 5 minut
- Porównaj oferty 14 towarzystw
- Pomoc 200 agentów
Przedstawiając swoje żądania, pamiętaj, że nie wystarczy napisać „nie zgadzam się”. Postaraj się przedstawić jasno swoje stanowisko i poprzeć je konkretnymi dowodami. Dysponujesz wyceną niezależnego rzeczoznawcy lub kosztorysem dotyczącym naprawy auta? Dołącz te dokumenty do pisma.
Jak złożyć odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?
Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela możesz złożyć na kilka sposobów. Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym wyróżnia trzy metody.
Sposoby składania reklamacji:
- na piśmie – odwołanie prześlij na adres firmy ubezpieczeniowej,
- ustnie – telefonicznie lub do protokołu podczas wizyty w placówce ubezpieczyciela,
- elektronicznie – za pośrednictwem poczty e-mail.
W jakim terminie należy zgłosić reklamację ubezpieczycielowi?
Czasu jest sporo – terminy przedawnienia roszczeń są długie. Ile konkretnie jest czasu na odwołanie się od decyzji ubezpieczyciela? Masz na to:
- 3 lata – to standardowy termin, liczony od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się lub mógł się dowiedzieć przy zachowaniu należytej staranności o szkodzie (termin nie może być dłuższy niż 10 lat od dnia, w którym nastąpiło zdarzenie wywołujące szkodę),
- 20 lat – gdy Twoje roszczenia wynikają ze szkody spowodowanej przestępstwem.
Oczywiście im wcześniej wystosujesz reklamację do ubezpieczyciela, tym większe szanse na pozytywne załatwienie sprawy. Pamiętaj, że im dłuższy odstęp czasowy od dnia szkody, tym bardziej zacierają się niektóre fakty. Trudniej wówczas o znalezienie świadków wypadku, czy rekonstrukcję zdarzeń.
W jakim terminie ubezpieczyciel powinien odpowiedzieć na reklamację?
Ubezpieczyciel powinien Ci udzielić odpowiedzi niezwłocznie, nie później jednak niż po upływie 30 dni od otrzymania Twojego pisma (lub odwołania ustnego). Jeśli sprawa jest szczególnie skomplikowana (wymaga dalszych wyjaśnień), informacja zwrotna powinna dotrzeć do Ciebie najpóźniej w terminie 60 dni od wniesienia reklamacji.
Jeżeli ubezpieczyciel nie dotrzyma terminu odpowiedzi, reklamację uważa się za rozpatrzoną na korzyść klienta – warto zatem wykazać się skrupulatnością i sprawdzić daty.
Co robić, gdy odwołanie nie przyniosło oczekiwanego skutku?
Bywa i tak, że po wniesieniu reklamacji ubezpieczyciel utrzymuje swoją decyzję. Dla Ciebie nie musi oznaczać to końca walki o należne odszkodowanie. Poproś o interwencję Rzecznika Finansowego lub skieruj sprawę do sądu polubownego. Jeśli i to nie przyniesie efektu, a Ty nadal nie uznajesz racji firmy ubezpieczeniowej, możesz wnieść pozew do sądu powszechnego.
Bez względu na kwotę spornego odszkodowania, nie rezygnuj – czasem już pierwsza reklamacja złożona do ubezpieczyciela może skłonić go do zmiany dotychczasowego stanowiska.
Podsumowanie
- Przed złożeniem odwołania od decyzji ubezpieczyciela warto się upewnić, że nie miał on prawa odmówić wypłaty lub obniżyć odszkodowania.
- W reklamacji skierowanej do ubezpieczyciela najważniejsze jest uzasadnienie – tam należy przedstawić swoje argumenty.
- Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela można złożyć na kilka sposobów, np. wysyłając pismo na adres firmy ubezpieczeniowej lub ustnie, w rozmowie z konsultantem.
- Standardowy termin przedawnienia wynosi 3 lata – liczy się go od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie.
- Jeżeli ubezpieczyciel nie zmienia swojego stanowiska, warto rozważyć zaangażowanie do sprawy Rzecznika Finansowego.
FAQ – najczęściej zadawane pytania
Czy napisanie odwołania od decyzji ubezpieczyciela warto zlecić adwokatowi lub radcy prawnemu?
Warto rozważyć taką opcję, gdy sprawa jest skomplikowana. Wówczas pismo stworzone przez profesjonalnego pełnomocnika może pomóc w sporze z ubezpieczycielem. Co do zasady nie jest to jednak koniecznie – nikt nie zna sprawy tak dobrze, jak osoba poszkodowana.
Gdzie szukać informacji o terminach przedawnień – jaka jest podstawa prawna?
Przedawnienie roszczeń to zagadnienie, które zostało uregulowane w kodeksie cywilnym. To właśnie tam należy szukać informacji o tym, w jakim terminie przedawnią się roszczenia kierowane nie tylko do ubezpieczyciela – właściwy jest artykuł 441(1).
Gdzie szukać informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji?
Firmy ubezpieczeniowe to podmioty wyspecjalizowane i dlatego muszą one sprostać wielu obowiązkom. Jednym z nich jest obowiązek informacyjny względem klienta. W umowie zawieranej z klientem ubezpieczyciel powinien wskazać: miejsce i formę złożenia reklamacji, termin rozpatrzenia reklamacji i sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.
Kiedy dochodzi do przedawnienia roszczeń osoby małoletniej o naprawę szkody na osobie?
Termin jest inny niż wymienione w artykule. Zgodnie z kodeksem cywilnym przedawnienie nie może skończyć się wcześniej niż z upływem dwóch lat od uzyskania przez osobę małoletnią pełnoletności.
Czy można odwołać się od regresu ubezpieczeniowego do ubezpieczyciela?
Mimo że odwołania najczęściej dotyczą wysokości przyznanego odszkodowania lub odmowy jego wypłaty, to odwołać można się też od decyzji dotyczącej regresu ubezpieczeniowego. Termin jest jednak krótszy – wynosi 30 dni. Wspólnym punktem jest uzasadnienie – trzeba przekonać ubezpieczyciela, że jego żądanie jest bezzasadne.
