Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela – jak skutecznie dochodzić swoich praw?

Nie zgadzasz się z decyzją ubezpieczyciela? Uważasz, że zaniżył on wysokość odszkodowania lub niesłusznie odmówił Ci wypłaty rekompensaty? Złóż reklamację. Podpowiadamy, jak przygotować odwołanie od decyzji ubezpieczyciela w 2024 r. i jakie masz w związku z tym prawa.

W październiku 2015 r. wprowadzono dodatkową procedurę reklamacyjną dla klientów instytucji finansowych. Od tej pory nie mówi się już o składaniu odwołania do ubezpieczyciela, ale o reklamacji. Może ona zostać złożona na różne sposoby. Klienci w dalszym ciągu muszą też pamiętać o terminach przedawnienia. Jeżeli chcesz złożyć reklamację (odwołanie) od decyzji ubezpieczyciela, to poniżej znajdziesz przydatne informacje.

Kiedy warto odwołać się od decyzji ubezpieczyciela?

Każde stanowisko firmy ubezpieczeniowej, z którym się nie zgadzasz, może stanowić podstawę do złożenia reklamacji. Dotyczy to zarówno zaniżonych wypłat, jak i decyzji odmownych.

Pamiętaj, że zakład ubezpieczeń nie może Cię zignorować – musi odnieść się do Twojego wniosku. Zanim jednak go złożysz, przeanalizuj na spokojnie sprawę i przygotuj się odpowiednio do złożenia odwołania. Dzięki temu, decyzja ubezpieczyciela w sprawie odszkodowania może być korzystna dla Ciebie.

Niestety, część skarg od klientów towarzystw ubezpieczeniowych jest rozpatrywana na ich niekorzyść. Czasami, to właśnie ubezpieczyciel ma rację. Zaniżone odszkodowanie czy odmowa wypłaty odszkodowania zdarzają się najczęściej wtedy, gdy właściciel pojazdu, kierowca czy też pasażer, przyczynią się do powstania lub rozmiaru szkody lub dane zdarzenie zalicza się do wyłączeń od odpowiedzialności ubezpieczyciela.

Kiedy ubezpieczyciel może zmniejszyć odszkodowanie z OC lub AC?

W jakich sytuacjach ubezpieczyciel ma prawo obniżyć wysokość odszkodowania lub spotkasz się z odmową wypłaty odszkodowania? Ma to miejsce m.in. wówczas, gdy:

• kierowca w momencie zdarzenia był pod wpływem alkoholu lub innych środków odurzających,
• kierujący pojazdem nie posiadał uprawnień w momencie zdarzenia,
• wartość szkody nie przekracza określonej w OWU kwoty, np. 500 zł – w przypadku ubezpieczeń AC,
• poszkodowany przyczynił się do powstania lub zwiększenia szkody – wówczas ubezpieczyciel obniża wysokość odszkodowania,
• sprawca zbiegł z miejsca zdarzenia.

Czy rodzaj AC ma wpływ na rozpatrzenie sprawy?

Posiadasz dobrowolne ubezpieczenie autocasco i Twój ubezpieczyciel odmówił naprawy szkody na swój koszt? Zanim napiszesz odwołanie od jego decyzji, sprawdź zapisy swojej umowy. Istotne będzie m.in. to, w jakiej formule została ona zawarta.

Standardowa polisa AC, czyli od ryzyk nazwanych, chroni zazwyczaj od kilku czy kilkunastu zdarzeń losowych, takich m.in. jak kolizja z własnej winy, kradzież, pożar, działanie sił przyrody, wandalizm. Z kolei polisa All Risk, czyli ubezpieczenie od wszystkich ryzyk, chroni przed wszystkimi możliwymi zdarzeniami oprócz tych wymienionych w OWU jako wyłączenia odpowiedzialności.

Wypowiedź eksperta

Formuła AC all risk ułatwia dochodzenie swoich praw przez właściciela pojazdu, ponieważ to towarzystwo, a nie klient, musi udowodnić, że szkoda nie jest objęta umową. Jeśli lista zdarzeń po których dochodzi do wypłaty odszkodowania nie jest ściśle zdefiniowana, istnieje większa szansa na to, że rozpatrzenie odwołania od decyzji ubezpieczyciela będzie dla Ciebie korzystane.

Natalia Tokarczyk-Jarocka, ekspert ds. ubezpieczeń komunikacyjnych w kalkulator-oc-ac.auto.pl

Przykładowo, z OWU AC Komfort Warta wynika, że: „Z tytułu umowy ubezpieczenia przysługuje odszkodowanie w razie uszkodzenia, całkowitego zniszczenia lub kradzieży pojazdu, jego części lub wyposażenia wskutek wszelkich zdarzeń powstałych niezależnie od woli Ubezpieczonego lub osoby upoważnionej do korzystania z pojazdu z wyłączeniem szkód wymienionych (…). Ubezpieczyciel uwzględnia w ogólnych warunkach ubezpieczenia ponad 20 sytuacji, w których nie odpowiada za szkodę.

Żadna z powyższych (lub pozostałych) przesłanek do odmowy lub zmniejszenia odszkodowania nie ma zastosowania w Twoim przypadku? Świetnie – możesz odwołać się od decyzji ubezpieczyciela.

Jak napisać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?

Przygotowanie odwołania od decyzji ubezpieczyciela nie jest skomplikowane. Sprawę ułatwiają też liczne wzory pism, z których możesz skorzystać – wzór odwołania od decyzji ubezpieczyciela możesz znaleźć np. na stronach internetowych niektórych firm ubezpieczeniowych. Nie chcesz korzystać z tego rozwiązania? Po przygotowaniu pisma pozostaje tylko upewnić się, że wszystkie niezbędne elementy zostały uwzględnione.

Elementy, jakie powinno zawierać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela:

• data i miejsce sporządzenia odwołania,
• Twoje dane osobowe / dane osobowe pokrzywdzonego,
• wskazanie towarzystwa ubezpieczeniowego, do którego kierowana jest korespondencja,
• informacje, które ułatwią pracownikowi firmy ubezpieczeniowej zlokalizowanie sprawy – numer szkody, data szkody, dane poszkodowanego,
• numer i data decyzji, od której chcesz się odwołać – jest to szczególnie istotne, gdy decyzji było więcej niż jedna,
• informacje o kwotach (i odsetkach), których żądasz,
• numer rachunku bankowego, na który ubezpieczyciel powinien przelać środki – gdy uzna Twoje stanowisko za słuszne.

Przedstawiając swoje żądania, pamiętaj, że nie wystarczy napisać „nie zgadzam się”. Postaraj się przedstawić jasno swoje stanowisko i poprzeć je konkretnymi dowodami. Dysponujesz wyceną niezależnego rzeczoznawcy lub kosztorysem dotyczącym naprawy auta? Dołącz te dokumenty do pisma.

Jak złożyć odwołanie od decyzji ubezpieczyciela w 2024 r.?

Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela możesz złożyć na kilka sposobów. Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym wyróżnia trzy metody.

Sposoby składania reklamacji:

• na piśmie – odwołanie prześlij na adres firmy ubezpieczeniowej (najlepiej Pocztą Polską ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru),
• ustnie – telefonicznie lub do protokołu podczas wizyty w placówce ubezpieczyciela,
• elektronicznie – za pośrednictwem poczty e-mail.

W jakim terminie należy zgłosić reklamację ubezpieczycielowi?

Czasu jest sporo – terminy przedawnienia roszczeń są długie. Ile konkretnie jest czasu na odwołanie się od decyzji ubezpieczyciela? Na złożenie odwołania masz:

• 3 lata – to standardowy termin, liczony od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się lub mógł się dowiedzieć przy zachowaniu należytej staranności o szkodzie (termin nie może być dłuższy niż 10 lat od dnia, w którym nastąpiło zdarzenie wywołujące szkodę),
• 20 lat – gdy do szkody doszło na skutek przestępstwa.

Oczywiście im wcześniej wystosujesz reklamację do ubezpieczyciela, tym większe szanse na pozytywne załatwienie sprawy. Pamiętaj, że im dłuższy odstęp czasowy od dnia szkody, tym bardziej zacierają się niektóre fakty. Trudniej wówczas o znalezienie świadków wypadku, czy rekonstrukcję zdarzeń.

W jakim terminie ubezpieczyciel powinien odpowiedzieć na reklamację?

Ubezpieczyciel powinien Ci udzielić odpowiedzi niezwłocznie, nie później jednak niż po upływie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji (lub odwołania ustnego). W szczególnie skomplikowanych sprawach (gdy sprawa wymaga dalszych wyjaśnień), informacja zwrotna od zakładu ubezpieczeń (z powiadomieniem o przyczynie opóźnienia) powinna dotrzeć do Ciebie najpóźniej w terminie 60 dni po złożeniu odwołania.

Jeżeli ubezpieczyciel nie dotrzyma terminu odpowiedzi, reklamację uważa się za rozpatrzoną na korzyść klienta – warto zatem wykazać się skrupulatnością i sprawdzić daty.

Co robić, gdy odwołanie nie przyniosło oczekiwanego skutku?

Bywa i tak, że po wniesieniu reklamacji ubezpieczyciel utrzymuje swoją decyzję. Dla Ciebie nie musi oznaczać to końca walki o należne odszkodowanie. Poproś o interwencję Rzecznika Finansowego lub skieruj sprawę do sądu polubownego. Jeśli i to nie przyniesie efektu, a Ty nadal nie uznajesz racji firmy ubezpieczeniowej, możesz wnieść pozew do sądu powszechnego.

Bez względu na kwotę spornego odszkodowania, nie rezygnuj – czasem już pierwsza reklamacja złożona do ubezpieczyciela może skłonić go do zmiany dotychczasowego stanowiska.

Stefania Stuglik

Od 2012 roku związana z sektorem ubezpieczeń. Doświadczenie zawodowe zdobywała pracując w dziale obsługi klienta. Ma na swoim koncie kilkaset sprzedanych polis komunikacyjnych. Prywatnie niepoprawna optymistka, zakochana w górach i literaturze pięknej.

Podobne wpisy

Co wpływa na ceny OC w 2024 roku? Od czego zależy wysokość OC? Historia pojazdu po numerze rejestracyjnym. Co warto wiedzieć? Przepisanie ubezpieczenia OC – jak to zrobić? Jak sprowadzić i ubezpieczyć samochód ze Szwajcarii w 2024 roku?