Uważasz, że decyzja PZU w sprawie wysokości przyznanego świadczenia jest dla Ciebie krzywdząca? Ubezpieczyciel odmówił Ci wypłaty odszkodowania? Możesz złożyć odwołanie od decyzji PZU. Podpowiadamy, jak przygotować odwołanie i na jaki adres je wysłać.
- Kiedy PZU może odmówić wypłaty odszkodowania lub je obniżyć?
- Jak napisać odwołanie od decyzji PZU – wzór krok po kroku
- Dane osoby składającej reklamację
- Dane dotyczące reklamacji
- Treść reklamacji w przypadku szkody majątkowej częściowej
- Treść reklamacji w przypadku szkody majątkowej całkowitej
- Załączniki
- W jakiej formie złożyć odwołanie do PZU?
- PZU nie uwzględniło odwołania – co dalej?
- Kim jest Rzecznik Klienta w PZU?
- Jak pomaga Rzecznik Finansowy?
- Podsumowanie
- FAQ – najczęściej zadawane pytania
Każdy klient, który nie zgadza się z decyzją ubezpieczyciela, ma prawo się odwołać – złożyć reklamację. Jednak w przygotowanym piśmie nie wystarczy napisać, że decyzja ubezpieczyciela jest błędna – trzeba jeszcze umotywować swoje stanowisko. I to właśnie dla wielu osób najtrudniejsza część reklamacji. Jeżeli szukasz praktycznych wskazówek, jak przygotować ten dokument, to znajdziesz je poniżej.
Kiedy PZU może odmówić wypłaty odszkodowania lub je obniżyć?
Zanim zaczniesz pisać odwołanie do ubezpieczyciela, upewnij się, że racja jest po Twojej stronie. PZU – podobnie jak pozostałe firmy ubezpieczeniowe – ma prawo odmówić wypłaty odszkodowania lub obniżyć jego wysokość. Może to zrobić jednak tylko w sytuacjach określonych w ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych (w przypadku OC) i Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia (w przypadku AC i innych ubezpieczeń nieobowiązkowych).
Uzasadniona odmowa wypłaty odszkodowania z AC może mieć miejsce, gdy:
- Kierowca w momencie spowodowania szkody był nietrzeźwy lub pod wpływem substancji odurzających
- Kwota szkody nie przekracza minimalnej wartości wskazanej w umowie
- Samochód został skradziony, a klient nie jest w stanie przedstawić wszystkich zadeklarowanych kluczyków (kart)
Mniej drastyczną opcją jest zmniejszenie wysokości odszkodowania. Stosuje się ją wówczas, gdy kierowca przyczynił się do powstania szkody lub jej zwiększenia.
Jak napisać odwołanie od decyzji PZU – wzór krok po kroku
Z pomocą przychodzi PZU – ubezpieczyciel udostępnia formularz zgłoszenia reklamacji na swojej stronie internetowej: www.pzu.pl/_fileserver/item/1513133. Jeżeli chcesz napisać odwołanie od decyzji PZU, zacznij od wydrukowania tego formularza. Przygotowanie odwołania od decyzji PZU krok po kroku prezentuje się następująco:
- Podaj swoje dane (i ewentualnie PZU)
- Podaj dane dotyczące reklamacji (np. nr polisy lub sprawy)
- Przygotuj treść reklamacji
- Wskaż załączniki do reklamacji
- Podpisz i wyślij reklamację
Dane osoby składającej reklamację
Zgodnie ze wzorem formularza podać należy: imię i nazwisko, numer PESEL, adres do korespondencji (ulica, numer budynku i numer lokalu, miejscowość, kod pocztowy, poczta) telefon kontaktowy i adres e-mail.
Nie korzystasz ze wzoru reklamacji PZU? W takim razie ta część odwołania od decyzji ubezpieczyciela musi zawierać również dane firmy ubezpieczeniowej – w praktyce wystarczy zamieścić poniższą formułkę: „Do: PZU, ul. Postępu 18A, 02-676 Warszawa”.
Uwaga!
Dane dotyczące reklamacji
Jeżeli składasz reklamację, to nie będzie to Twój pierwszy kontakt z PZU. Aby reklamacja szybko trafiła do właściwego pracownika, należy podać numer umowy ubezpieczenia lub numer sprawy. Jednocześnie warto określić, jak PZU ma udzielić odpowiedzi – firma może przesłać odpowiedź za pośrednictwem poczty lub na wskazany adres e-mail.
Treść reklamacji w przypadku szkody majątkowej częściowej
Wielu kierowców, być może również Ty, ma problem z otrzymaniem odszkodowania, które wystarczałoby na usunięcie szkody (naprawę pojazdu). W takiej sytuacji tekst odwołania od decyzji PZU może brzmieć jak poniżej. Co ważne treść reklamacji do PZU nie musi być długa – wystarczy zaledwie kilka zdań.
Przykład
Wyliczając wysokość odszkodowania, ubezpieczyciel może założyć, że podczas naprawy pojazdu zostaną użyte części nieoryginalne – takie, które nie pochodzą bezpośrednio od producenta pojazdu. Tymczasem niekiedy jest to nieuzasadnione – choćby wówczas, gdy auto było dotychczas serwisowane wyłącznie przy użyciu części oryginalnych.
Kup OC już od 280 zł!
- Ceny oc w 5 minut
- Porównaj oferty 14 towarzystw
- Pomoc 200 agentów
Przykład
Treść reklamacji w przypadku szkody majątkowej całkowitej
Gdy ubezpieczyciel stwierdza szkodę całkowitą, to wypłaca tylko część świadczenia – pozostałą kwotę należy uzyskać ze sprzedaży pozostałości pojazdu (wraku). Kłopot w tym, że właściciele wraków często mają problem z uzyskaniem takiej sumy ze sprzedaży, jaką założyła firma ubezpieczeniowa – mogą oni otrzymać mniej. Jak wówczas postępować w sprawie odszkodowania i reklamacji? I jak powinno brzmieć uzasadnienie odwołania?
Przykład
Załączniki
W rozpatrywaniu reklamacji przydatne mogą być dokumenty dołączone przez klienta – mowa o dokumentacji, która uprawdopodabnia żądanie i może pomóc w przekonaniu ubezpieczyciela do zmiany stanowiska. W tym przypadku nie ma zamkniętego katalogu dokumentów – mogą to być: kosztorys przygotowany przez warsztat, książka serwisowa (z której wynika, jakie części były używane podczas serwisu i napraw auta) czy oferty zakupu wraku pojazdu.
W jakiej formie złożyć odwołanie do PZU?
Firma PZU wykazuje się prokonsumenckim podejściem – od jej decyzji można się odwołać na kilka sposobów. Reklamację do PZU można zgłosić na 4 sposoby:
- Internetowo – możesz wypełnić formularz zamieszczony na stronie www.pzu.pl/kontakt-i-pomoc/skargi-reklamacje/zglos-skarge-reklamacje lub wysłać e-mail na adres [email protected]
- Za pośrednictwem poczty – odwołanie od decyzji PZU należy wysłać na adres: ul. Postępu 18 a, 02-676 Warszawa
- W oddziale PZU – jeżeli nie wiesz, gdzie znajduje się najbliższy oddział, to wystarczy, że na tej stronie: www.pzu.pl/kontakt-i-pomoc/znajdz-oddzial-lub-agenta wpiszesz swoją lokalizację
- Telefonicznie – wystarczy, że zadzwonisz pod numer 801 102 102
PZU nie uwzględniło odwołania – co dalej?
Twoje odwołanie nie musi zostać rozpatrzone pozytywnie. Może się zdarzyć, że PZU nie przychyli się do Twojej argumentacji i uzna, że Twoje roszczenia są bezpodstawne. Otrzymasz wówczas pismo wraz z uzasadnieniem i wskazaniem podstawy prawnej. Nie oznacza to jednak końca sprawy – wciąż możesz dochodzić odszkodowania.
Jeżeli PZU nie uwzględniło odwołania, możesz:
- Złożyć pozew do właściwego sądu
- Złożyć odwołanie do Sądu Polubownego, który działa przy Komisji Nadzoru Finansowego
- Zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów
- Skorzystać z pomocy Rzecznika Klienta PZU
- Złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego o rozpatrzenie sprawy lub o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu
Kim jest Rzecznik Klienta w PZU?
Jak można przeczytać na stronie internetowej PZU, Rzecznik Klienta w PZU zajmuje się „najtrudniejszymi przypadkami, które nie mogą zostać zrealizowane według standardowej procedury reklamacyjnej lub wymagają dodatkowych opinii prawnych czy eksperckich”. Z pomocy Rzecznika Klienta w PZU można skorzystać właśnie po otrzymaniu odpowiedzi na reklamację, która nie jest satysfakcjonująca.
W jaki sposób pomaga Rzecznik Klienta? Dba on, aby PZU uwzględniło perspektywę klienta. Rzecznik Klienta może zaproponować rozwiązanie, które będzie akceptowalne dla każdej strony – zarówno ubezpieczyciela, jak i klienta.
Jak pomaga Rzecznik Finansowy?
O wsparcie można zwrócić się również do Rzecznika Finansowego, który pomaga rozwiązywać spory w systemie pozasądowym. Jednak wcześniej warto poznać różnice między prowadzonymi przez Rzecznika postępowaniami – mowa o postępowaniu interwencyjnym i postępowaniu polubownym.
Postępowanie interwencyjne jest przeznaczone dla osoby, która:
- Oczekuje od Rzecznika Finansowego argumentów potwierdzających, że wysunięte przez nią żądanie jest zasadne
- Dopuszcza możliwość zakończenia sporu z ubezpieczycielem w sposób polubowny – jednocześnie nie jest przekonana, że będzie to najlepsza opcja
- Chce, aby Rzecznik Finansowy stanął po jej stronie – w sytuacji, gdy okaże się, że jej żądanie jest słuszne
W przypadku postępowania polubownego jest inaczej – takie postępowanie jest ukierunkowane na uzyskanie pozasądowego porozumienia. W praktyce oznacza to, że każda ze stron będzie skłonna pójść na pewne ustępstwa. Jednocześnie nie ma pewności, że uda się osiągnąć takie porozumienie.
Podsumowanie
- Przed przystąpieniem do napisania odwołania od decyzji PZU warto się upewnić, że decyzja podjęta przez ubezpieczyciela rzeczywiście jest bezpodstawna.
- Odwołanie od decyzji PZU musi zawierać: dane osoby składającej odwołanie, dane adresata (w tym przypadku PZU), numer sprawy (lub numer polisy) i treść reklamacji.
- Do odwołania od decyzji PZU warto dołączyć dokumenty, np. ofertę warsztatu, w którym samochód zostanie naprawiony czy opinię rzeczoznawcy.
- Czasu na odwołanie się od decyzji PZU jest sporo – 3 lata od wystąpienia zdarzenia lub dowiedzenia się o szkodzie.
FAQ – najczęściej zadawane pytania
Jak przebiega ustne odwołanie od decyzji PZU?
Jeżeli nie chcesz pisać reklamacji, możesz złożyć ją ustnie – w rozmowie z pracownikiem infoliniii. Konieczne będzie wówczas zreferowanie sprawy, czyli przedstawienie jej okoliczności. Aby skorzystać z tej możliwości, musisz zadzwonić pod numer 801 102 102. Mimo że rozmowy z konsultantami PZU są nagrywane, poproś o potwierdzenie przyjęcia reklamacji na piśmie.
Kiedy napisanie odwołania od decyzji PZU warto zlecić prawnikowi?
Nie każda sprawa dotyczy zaniżenia wysokości odszkodowania, za które ma zostać naprawiony uszkodzony samochód – niektóre sprawy dotyczą szkód osobowych. Wówczas standardowy wzór odwołania od decyzji PZU to zdecydowanie zbyt mało – warto zatem skorzystać z profesjonalnego wsparcia.
Czy warto skorzystać z pomocy kancelarii oferujących dochodzenie odszkodowania?
Tak, jeżeli kancelaria zatrudnia prawników i ma dobrą reputację. Jeżeli wybrana przez Ciebie kancelaria odszkodowawcza nie zatrudnia specjalistów (w tym prawników), możesz wcale nie uzyskać należnego odszkodowania.
Kiedy warto napisać odwołanie od decyzji PZU?
Zawsze, gdy uważasz, że kwota odszkodowania została zaniżona. Przykładów takich sytuacji jest wiele – gdy kwota przyznana na naprawę pojazdu okazała się niewystarczająca, ubezpieczyciel przyjął zbyt optymistyczną wycenę wraku czy bez podstaw i wdrożenia postępowania uznał, że jesteś współodpowiedzialny za szkodę.
